Doelen | Jaarrekening 2021

Professionele en persoonlijke dienstverlening
Toelichting:		Inwoners die contact opnemen ervaren een prettige, kwalitatief goede en betaalbare dienstverlening waarbij de klant centraal staat. We streven naar een hoge klanttevredenheid. Dit alles binnen de financiële en wettelijke kaders.
Beleidsstukken:
	Nakomen van de servicenormen t.a.v. wachttijd
Toelichting:		Ons doel is dat 75% van de bellers binnen 25 seconden een medewerker van het KCC aan de telefoon spreekt en een antwoord krijgt op zijn/haar vraag. Dit doel is niet gerealiseerd. Dit heeft een aantal oorzaken. Als een medewerker van het callcenter de vraag niet kan beantwoorden, is contact nodig met de tweedelijnsorganisatie. Met de huidige telefooncentrale is doorschakelen naar een mobiel toestel echter niet mogelijk, wat door het verplichte thuiswerken wel nodig zou zijn. Dit maakt dat er gewerkt wordt met terugbelnotities, waardoor de afhandeltijd van een gesprek langer is (en de volgende beller dus ook langer moet wachten). Daarnaast heeft onvoorziene uitstroom en een opleidingstraject voor nieuwe medewerkers voor tijdelijke onderbezetting op het callcenter gezorgd. Een lichte afwijking doet zich voor bij de doelstelling op het Inwonersplein, waar we streven 80% van de bezoekers binnen 5 minuten na afspraaktijd te helpen. Het is niet altijd mogelijk gebleken om extra balies in te zetten, indien er onvoorziene drukte ontstond. Dit heeft te maken met de coronasituatie waardoor een aantal medewerkers met klachten thuis moest werken. Ook zien we dat inwoners een afspraak voor 1 persoon maken en vervolgens met meer personen komen. Waar mogelijk proberen we deze inwoners, binnen bepaalde perken, toch te helpen. Het hoge aantal spoedaanvragen voor reisdocumenten, net voor de vakantieperiode, maakt ook dat de wachttijd wat langer was dan normaal.
	Zoveel mogelijk een antwoord in het eerste klantcontact
Toelichting:		Conform planning wordt 75% van het aantal telefoontjes in het eerste klantcontact beantwoord.
	Correcte basisregistraties (BRP, BAG)
Toelichting:		De zelfevaluatie wordt eenmaal per jaar uitgevoerd.
Digitalisering dienstverlening
Toelichting:		We hebben de ambitie om de digitale dienstverlening te versterken door het aanbieden, stimuleren en uitbreiden van de digitale producten. Goede digitale dienstverlening is echter meer dan alleen digitale diensten aanbieden. Zo vergt digitale dienstverlening een visie op het niveau van dienstverlening op andere tijden dan de traditionele openingstijden, het moet het gemak en de efficiency voor de inwoner vergroten, het vergt een goede beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data en er moet aandacht zijn voor inwoners met minder digitale vaardigheden. Daarnaast stimuleren we het gebruik van digitale dienstverlening. Het motto is ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar dat nodig is’.
Beleidsstukken:
	Aanbieden en uitbreiden digitale dienstverlening
Toelichting:		Nagenoeg alle E-diensten van Centric zijn geïmplementeerd, we zijn in afwachting van nieuwe E-diensten.

In 2021 hebben we ons vooral gericht op:

•	Digitalisering dienstverlening:
	Versnelling digitalisering van de dienstverlening. Digitale dienstverlening moet het gemak en de efficiency vergroten. Het vergt ook een goede beveiliging van persoonsgegevens en andere gevoelige data die worden ingewisseld. Wij doen dit zonder de drempels te verhogen voor inwoners die minder digitaal vaardig zijn.